SATU
Rendre la téléphonie accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.
Contexte
Aujourd’hui un dispositif existe en France pour permettre aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques de passer des appels téléphoniques.
Ce service se décompose en 2 grands usages :
- Les appels interpersonnels et vers les entreprises qui font moins de 250M€ de CA, pour lesquels les opérateurs mobiles (Orange, Free, Bouygues & SFR) sont responsables de fournir le service. Cela s’est traduit par la création de 2 centres relais téléphoniques opérés par 2 prestataires : Rogervoice (Orange + SFR + Bouygues) et DEAFI (Free).
- Les appels vers les services publics et les entreprises qui font plus de 250M€ CA. Ses services publics et les services clients de ces entreprises sont chargés de signer des contrats avec l’un des 5 prestataires d’accessibilité (Rogervoice, DEAFI, Sourdline, Elioz, ACCEO-TADEO) pour assurer leur accessibilité téléphonique.
Problème
Sur les 800 000 utilisateurs potentiels de cette solution, on recense seulement 4 000 utilisateurs mensuels du service. Ces chiffres sont bien en deçà de l’utilisation de services similaires dans d’autres pays, ce qui laisse penser que la cause n’est pas seulement liée à l’utilisation de moyens alternatifs au téléphone (mail, sms, chat…).
C’est pourquoi nous avons lancé une investigation qui nous a permis de mieux comprendre :
- Les problèmes que rencontrent les utilisateurs avec le dispositif en place.
- Les limites organisationnelles du dispositif existant.
Résultats de l’investigation
L’investigation a permis de mettre en lumière certains problèmes rencontrés par les utilisateurs :
- Un forfait de 3h trop limité. Bien que l’augmentation de ce forfait soit prévue, il est impératif de proposer aux utilisateurs un forfait illimité.
- Des temps d’attente trop long. Lorsqu’un utilisateur appelle un prestataire pour avoir recours à interprète en langue des signes, il peut attendre jusqu’à plusieurs heures pour être mis en relation. Cela découle d’une pénurie d’interprète. Heureusement, ce temps n’est pas décompté du forfait. Une fois que l’utilisateur a été mis en relation avec un interprète, ils vont ensuite ensemble joindre le service client de l’entreprise ou du service public. Ici encore, l’attente peut être longue. Ce temps est décompté du forfait, ce qui explique en grande partie que les 3h soient rapidement consommées. Parfois, le forfait de 3h va limiter les utilisateurs à un seul appel par mois.
- Des appels entrants non décrochés. En effet, par peur de consommer leur forfait en répondant à des appels entrants indésirables, les utilisateurs nous ont majoritairement indiqué ne pas décrocher leurs appels entrants.
- L’impossibilité de choisir son prestataire, alors que la qualité et les temps d’attente peuvent varier d’un prestataire à l’autre.
- La non-disponibilité des appels interpersonnels sur ordinateur. En effet, ce service n’est disponible que sur mobile, ce qui signifie que les utilisateurs doivent signer à une main, afin de tenir leur téléphone dans l’autre main, et qu’ils ont du mal à voir et lire ce que signe l’interprète sur le petit écran de leur mobile.
Par ailleurs, l’investigation a permis de comprendre des problèmes organisationnels avec le dispositif en place :
- En pratique, les appels vers les entreprises >250M€ CA et les services publics sont passés par les utilisateurs via les centres relais des opérateurs, qui se retrouvent donc à porter le coût d’une grande partie du système et non pas seulement des appels interpersonnels.
- Les différents acteurs ne sont pas incentivés à ce que le service soit connu. En effet, les prestataires d’accessibilité ont souvent un contrat forfaitaire avec les entreprises et les opérateurs, alors que l’usage du service va augmenter leur coût. Les opérateurs et les enreprises risquent également des coûts qui augmentent avec l’usage, via une facturation à la minute ou une renégociation des contrats avec les prestataires.
Solution
Tous ces problèmes identifiés nous ont convaincus que la solution à mettre en place ne peut pas être incrémentale et que qu’une refonte totale du système en place est nécessaire, en allant vers un système plus universel dans lequel les utilisateurs peuvent choisir leur prestataire d’accessibilité pour appeler qui ils veulent 24h/24 7j/7 en illimité en ayant recours à des services tels que la transcription ou l’interprétariat en langue des signes française.
La SATU ne deviendra donc pas une startup d’Etat.
Le système devera, pas son organisation, favoriser la promotion du service auprès des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.
Pour se faire, les prestaires seront rémunérés à la minute d’appel utilisée.
La SATU ne deviendra donc pas une startup d’Etat.
Stratégie
Le plan d’action à venir est clairement défini :
- Définition d’un nouveau modèle de financement
- Création d’un label pour les prestataires d’accessibilité
- Recrutement d’un gestionnaire qui labélisera les prestataires et gérera les flux financiers entre tous les acteurs (opérateurs, entreprises privées et prestataires d’accessibilité).
- Déploiement de la solution (2025)
SATU est portée par L'Incubateur de Services Numériques (DINUM).
Ce service numérique est sponsorisé par Direction générale des entreprises
- Accessibilité : non conforme
- Sécurité : niveau inconnu
- Bonnes pratiques : non suivies
En quelques dates
11 décembre 2023