Solution EASI
Améliorer par l’audiovisuel l'expérience relationnelle entre les usagers particuliers et la DGFiP et réduire les taux d’erreurs sans avoir besoin de contact.
Contexte
Chaque année, des millions d’usagers –particuliers, professionnels, partenaires et collectivités– sollicitent les services de la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) par le biais de multiples canaux de contact, à la recherche d’une réponse à une questionqu’ils se posent, ou à une problématique qu’ils rencontrent, dans le but d’accomplir correctement leurs démarches et obligations fiscales obligatoires.
La compréhension des règles applicables en matière de fiscalité, et le suivi régulier de leur évolution, n’étant pas une donnée évidente pour la plupart des usagers, cette situation génère des sollicitations récurrentes et souvent de même nature auprès de l’ensemble des services de la DGFiP. À cet égard, la mission Stratégie relations aux publics (SRP) est chargée de proposer une politique globale des relations de la DGFiP avec ses publics, ce qui implique notamment l’élaboration de propositions d’orientations concernant l’accueil des usagers, le pilotage et la supervision de la qualité́ de service, ainsi que l’animation de différents chantiers contribuant aux objectifs stratégiques, quel que soit le canal de contact considéré.
Problème
Entre les mois de juillet et octobre 2021, la phase d’investigation a été orientée vers la compréhension des difficultés liées à la mise en relation des usagers particuliers vers l’interlocuteur de la DGFiP le plus pertinent en fonction du besoin identifié, de l’expérience relationnelle globale entre ces mêmes usagers et la DGFiP et des conditions du bon accomplissement de leurs démarches et obligations fiscales obligatoires.
Les entretiens et enquêtes menés auprès d’une diversité d’acteurs répartis sur le territoire métropolitain, soit au total près d’une cinquantaine de personnes interrogées (responsables et agents d’accueil de services des impôts des particuliers – SIP, référents inter-régionaux et départementaux relation aux usagers, responsables de Pôles Gestion Fiscale – PGF, mission SRP, Cabinet de Communication, usagers particuliers, etc.) ont permis d’identifier des éléments de douleur tant du côté de la DGFiP que de ses usagers.
Pour les usagers particuliers de la DGFiP :
- Méconnaissance ou sous-utilisation de l’espace personnel impots.gouv.fr et, par voie de conséquence, des démarches et services accessibles en ligne (dépôt et/ou correction de la déclaration de revenus, téléchargement de l’ensemble des avis disponibles pour chaque année, déclaration de dons, prise de rendez-vous dans le SIP de rattachement, etc.) ;
- Incompréhension de la terminologie DGFiP (ex: déclaration de « revenus » « si je ne perçois aucun revenu, je n’ai donc rien à déclarer ») ;
- Incompréhension ou méconnaissance des dispositifs fiscaux élémentaires (ex: différenciation entre les démarches automatique et non-automatiques, cases à cocher pour bénéficier d’une exonération ou d’une réduction d’impôt en fonction d’une situation spécifique, etc.) ;
- Impossibilité d’indiquer un créneau horaire de disponibilité pour être rappelé suite à une demande de rendez-vous sur APRDV, ni de préciser plus amplement le motif de contact ou encore de joindre des pièces justificatives ;
- Incompréhension des différences notables de fonctionnement et de traitement des demandes d’un centre d’accueil du public à l’autre (ex: jours et horaires d’ouverture, accueil physique avec ou sans RDV selon la thématique de la demande, etc.) ;
- …
Pour les agents et services de la DGFiP :
- Méconnaissance ou sous-utilisation de l’espace personnel impots.gouv.fr et, par voie de conséquence, des démarches et services accessibles en ligne (dépôt et/ou correction de la déclaration de revenus, téléchargement de l’ensemble des avis disponibles pour chaque année, déclaration de dons, prise de rendez-vous dans le SIP de rattachement, etc.) ;
- En lien avec la stratégie de positionnement multi-canal de la DGFiP, afflux des demandes usagers à la fois sur les canaux distants (E-Contact, appel avec ou sans RDV) et sur les canaux de contact de proximité offerts avec ou sans RDV ;
- Part importante des demandes usagers en lien avec l’obtention d’un avis d’imposition ou de tout autre document justifiant d’une situation fiscale, par méconnaissance de l’espace personnel impots.gouv.fr, absence de disponibilité de l’avis après déclaration, perte des identifiants de connexion, non-réception de l’avis par courrier, absence d’imprimante à domicile, etc. ;
- Problématique d’aiguillage des messages reçus par E-Contact générant un temps de gestion important pour réaffecter les demandes aux services adaptés parallèlement à la part importante de ces mêmes message envoyés dans la catégorie « Autres questions » ;
- Part importante des déplacements des usagers en centres d’accueil liés à des problématiques pouvant être traitées plus confortablement et rapidement à distance par les deux parties ;
- …
Au-delà des douleurs susmentionnées, la phase d’investigation a été l’occasion d’apprécier les solutions déjà mises en place par la DGFiP (E-Contacts, accueil téléphonique, accueil physique de proximité sans RDV, APRDV, etc.), pour répondre à ce besoin essentiel d’information claire et ciblée, ou de réassurance sur une démarche ou situation fiscale, et d’en questionner les possibles axes d’amélioration en se positionnement à la fois du point de vue des agents et utilisateurs de la DGFiP.
Solution
Afin de répondre à la problématique « Comment améliorer l’expérience globale de la relation entre usagers particuliers et DGFiP en leur permettant de mieux se comprendre, de s’apporter une satisfaction mutuelle et de réduire les taux d’erreurs sans avoir besoin de recourir à la prise de contact ? », la solution audiovisuelle EASI (Engagement d’Accès à la Source de l’Information) se propose d’intervenir au moyen de trois leviers d’action :
- EASI SERVICE, pour orienter l’usager vers le meilleur service offert par la DGFiP (assistance technique, assistance humaine, expertise fiscale, etc.) via le meilleur canal, en fonction du profil utilisateur et de la thématique du besoin identifié ;
- EASI PAS, pour favoriser l’accomplissement d’une action obligatoire (ex : changement ou mise à jour de situation) ayant un avantage immédiat pour le foyer et évitant un problème futur ;
- EASI FISCA, pour favoriser la bonne application des dispositifs fiscaux actuels et changements de règles et ainsi prévenir le risque de survenance d’erreurs fréquentes déjà identifiées.
Des vidéos explicatives tutorielles, dans un format très court et dynamique, donneront à voir et à comprendre l’intérêt d’accomplir une démarche ou une obligation fiscale, et le moyen de le faire en toute autonomie. Ces vidéos s’attacheront à être visibles là où les usagers en auraient le plus besoin :
- En page d’accueil du site impots.gouv.fr, par une bannière en bas de l’écran ;
- Dans le parcours usager, sous forme de lien visible sur les pages documentaires du site ;
- Regroupées dans un espace dédié sur un portail vidéo rattaché à impots.gouv.fr, avec des vignettes identifiables pour chaque situation visée.
Cette solution numérique, fondée sur des supports visuels et auditifs de compréhension souples et modulables et aux multiples ressorts pédagogiques, entend constituer un moyen de communication simple, accessible et facilement diffusable, dont le processus de construction modulable et le format très court visent à favoriser l’accomplissement des obligations et démarches fiscales obligatoires sans erreur et sans contact.
Calendrier de réalisation
Le déploiement d’un premier MVP (Minimum Viable Product) doit permettre de répondre rapidement aux besoins identifiés en concevant et réalisant vingt vidéos tutorielles (10 vidéos EASI SERVICE et 10 vidéos EASI FISCA) et en recueillant des retours utilisateurs tout au long de la réalisation.
Mesures d’impact
Les indicateurs d’impact sélectionnés, à consolider, devront conforter l’évolution de la solution EASI :
- Diminution des demandes des particuliers :
o Baisse de 10% des demandes des particuliers correspondant à EASI SERVICE et EASI FISCA ;
- Augmentation du nombre de déclarations accomplies spontanément sans erreur :
o Hausse de 5% du nombre de déclarations accomplies dans les délais (civisme fiscal) ;
o Hausse de 5% du nombre de déclarations accomplies sans dégrèvement (relation de confiance).
- Suivi de la satisfaction des particuliers sur la solution audiovisuelle EASI :
o Taux de likes et/ou de partage des vidéos vues.
- Amélioration de la visibilité de la satisfaction des particuliers sur les services de la DGFiP :
o Taux de satisfaction des particuliers amélioré sur Vox Usagers.
Suite donnée au projet
Le 15 octobre 2021, la Fabrique numérique de la DGFiP a réuni le comité de lancement de sa 1ère promotion d’agents intrapreneurs, parmi lesquels Delphine MACHET, porteuse du projet EASI.
À l’aune des critères d’évaluation définis par la grille beta.gouv, le jury a eu la tâche difficile de départager les quatre candidats, aux parcours et projets remarquables. La solution audiovisuelle EASI n’a, hélas pas été retenue pour débuter la phase de construction dès le mois de novembre 2021.
La qualité et la pertinence des travaux menés durant la phase d’investigation ont toutefois permis de confirmer l’intérêt de la méthode Lean Startup pour développer des produits au plus près des besoins des utilisateurs, et d’ouvrir un dialogue constructif au sein des services de la DGFiP concernés par la relation aux publics et la stratégie de communication.
Solution EASI est portée par La Fabrique numérique des Finances publiques.
Ce service numérique est sponsorisé par Direction générale des Finances publiques
- Sécurité : niveau inconnu
- Bonnes pratiques : non suivies
En quelques dates
9 juillet 2021
